Il existe des règles tacites lors de tout échange social, les échanges par email n’échappent pas à certaines conventions. Et nous sommes rarement formés à l’art d’écrire un email en entreprise, voir jamais.
1. L’importance du titre
Pour aider votre destinataire à vous répondre, il faut lui indiquer clairement ce que vous voulez. Cela peut être exaspérant de recevoir un email avec le titre “Question” ou “urgent urgent”. Si au début, vous vous jetez sur l’email parce que c’est écrit urgent, à la longue, vous n’agirez plus du tout urgemment. Sans parler des sujets avec des ///// ou des *** ou des !!!! dans le titre. Il est temps d’arrêter ce genre d’originalité.
Nous traitons tous des emails urgents, tous les jours. Merci de ne pas brouiller les codes en répétant le mot urgent quatre fois. Le titre doit être court et concis.
2. Le style de l’email
Dans le cadre d’un échange professionnel, l’email a pour but de faire passer un message : validez ceci, achetez cela, prenez connaissance de cette information etc… Il faut donc, pour atteindre son but, être clair et simple. Qui a dit minimaliste ? Bravo, vous gagnez 1 point
Limitez le nombre de paragraphes à trois maximum, ne multipliez pas les pièces jointes et n’utilisez pas de couleurs flashy. N’écrivez pas votre message tout EN MAJUSCULES, ça donne l’impression que vous criez et c’est illisible.
3. N’abusez pas de l’email
Ce n’est pas parce que l’email est gratuit et que cela va vite, que vous êtes en droit d’en envoyer dix à un interlocuteur dans la même journée : le spam, c’est intrusif et ça fait insistant (et je reste poli).
4. Un message email n’est pas privé, spécialement dans le travail
Même lors d’un échange avec un seul destinataire, une conversation n’est pas privée. N’écrivez pas de rumeurs, ne faites pas de confidence sur votre travail, sur un collègue ou sur un client. Rappelez vous : les écrits restent, particulièrement ceux qu’on aimerait voir disparaître.
Dans le même style, ne mettez pas votre numéro de carte de crédit ou vos mots de passe dans un email. Internet, ce n’est pas la banque de France et tout se pirate un jour ou l’autre (voir billet ici).
5. Relisez le message
Ça m’arrive souvent sur Twitter et quelques fois quand j’écris un email à toute vitesse : j’ai tendance à oublier des mots. La relecture permet de corriger les fautes de frappes et les fautes d’orthographe. Écrire rapidement un message sans s’arrêter pour se corriger, je dis oui : ça évite de perdre le fil de son idée ou de son raisonnement mais il faut le relire o-bli-ga-toi-re-ment.
6. Votre signature
Ne mettez que l’essentiel : si vous demandez une réponse par courrier papier à un dossier, n’oubliez pas d’insérer votre adresse physique dans votre signature électronique.
Inversement, vous ne voulez pas vous faire polluer par des appels téléphoniques, enlevez votre numéro de téléphone de votre signature, sinon vous êtes fichu !
De plus, je souris toujours en voyant les gens insérés leur adresse email dans leur signature. Vous voyez ce que je veux dire ?
Votre signature vous représente : ne la négligez pas. Évitez les images trop lourdes ou qui prennent trop de place car lors d’un échange email, on ne verra plus que cette signature qui prend trop de place. Ça marche également pour les signatures de forums mais c’est un autre débat.
Dernière chose : ne mentez pas sur votre titre officiel. il vaut mieux écrire un titre simple comme Commercial et obtenir des merveilles à vos client que d’écrire Responsable Grands Comptes pour se donner le beau rôle et n’avoir aucune plus-value pour vos clients.
7. Transférer un e-mail
Au moment de transférer un échange d’emails à un nouvel interlocuteur, il faut réfléchir à plusieurs choses : y a-t-il des informations sensibles ou confidentielles dans l’échange passé ?
Les auteurs précédents sont-ils au courant que leur discussion va être transférée à une tierce partie ? Peut être faudrait-il les prévenir, non ?
8. Le choix des destinataires
J’imagine que vous avez remarqué qu’il existait trois cases pour insérer l’adresse de vos destinataires.
– à / pour / to : pour votre destinataire principal, celui ou celle qui doit agir ou répondre à votre message.
– Cc : copie carbone, la liste des personnes qui doivent prendre connaissance du message, pour leur information. On dit qu’ils sont en copie du message. Leur action n’est pas (vraiment) requise.
– Cci : copie carbone invisible, les adresses email insérées dans cette case resteront invisibles aux destinataires, ainsi qu’aux personnes en copie.
Il faut respecter cette règle universelle !
Si je suis le destinataire principal, mon attitude sera tout autre que si je suis en copie. La nécessité de prendre connaissance de cet email se détermine à ce moment là. Si vous mettez la personne qui doit décider en Cc, ne vous étonnez pas de ne pas obtenir de réponse.
De plus, il faut savoir choisir son destinataire. N’arrosez pas la terre entière en mettant vingt destinataires : chacun pensera que quelqu’un d’autre va gérer la réponse. Pour faire court, ciblez correctement !
Autre précision : je vous déconseille d’utiliser l’option Cci. Rien ne reste jamais caché dans la vie et cela pourrait se retourner contre vous. La seule utilisation possible du champ Cci est lors de l’envoi d’une newsletter par exemple; les clients n’ont pas besoin de se connaître, voir ne doivent pas se connaître. Et surtout, ils n’ont peut être pas donné leur consentement pour voir leur email exposé à d’autres personnes. Idem pour un appel d’offre.
9. Tranches horaires
Évitez les emails importants en fin de journée ou en soirée : la fatigue accumulée lors de la journée de travail peut vous jouer des tours. Si l’email est important, faites un brouillon que vous reprendrez à la première heure le lendemain matin. Et pas d’emails professionnels (voir personnels) après un repas arrosé le soir (ou le midi), c’est la meilleure façon d’écrire des bêtises.
10. Chronologie de la rédaction d’un email
– Commencer par un titre
– Écrivez votre texte.
– Insérez la pièce jointe
– Insérez votre signature
– Sauvegardez votre email.
– Relisez le puis validez le mentalement.
– Insérez les destinataires.
– Envoyez.
Je conseille d’insérer les destinataires à la fin pour la raison suivante : si vous appuyez sur le bouton “envoyer” par erreur lors de la rédaction du mail, l’email partira incomplet. Mettre les destinataires à la fin, ça évite le fameux « annule & remplace » et les excuses pour l’email précèdent incomplet.
Et vous, avez-vous des conseils ?
